Charta für eine kundenfreundliche Behörde

Kundenorientierung ist ein ständiger Schwerpunkt für den FÖD Finanzen. Wir sind kontinuierlich auf der Suche nach Möglichkeiten, um die Beziehungen zu unseren Nutzern zu verbessern.

Die Politik des FÖD Finanzen zielt auf eine Dienstleistung ab, die optimal auf die Bedürfnisse und Erwartungen der einzelnen Nutzer und Nutzergruppen abgestimmt ist. Dabei achten wir auf einen respektvollen Umgang mit Bürgern, Unternehmen und Betroffenen, mit einem besonderen Augenmerk auf anfällige[ATM(1]  Nutzergruppen. Indem wir regelmäßig überprüfen, wie Nutzer unsere Dienstleistungen erfahren, können wir sie, falls erforderlich, anpassen.

Der FÖD Finanzen verpflichtet sich dazu, Ihre Akte stets professionell und kundenfreundlich zu bearbeiten.

Charta für eine kundenfreundliche Behörde

  • Wo erhalten sie antworten auf ihre fragen an den föd finanzen?

    auf unserer Website und unserem Portal MyMinfin

    Auf unserer Website www.financien.belgium.be finden Sie:

    • alle Informationen, die Sie benötigen, um Ihre administrativen Pflichten zu erfüllen
    • Informationen über unsere Zuständigkeitsbereiche und unsere Struktur
    • unsere Kontaktdaten
    • unsere Broschüren
    • unsere Formulare

    Auf unserem Online-Portal MyMinfin können Sie Ihre persönliche Akte einsehen und unsere elektronischen Dienstleistungen nutzen. Sie können beispielsweise:

    • Ihre Kontonummer ändern
    • Ihre Steuererklärung mit Tax-on-web einreichen
    • einen Bereinigungsplan beantragen
    • Ihren Steuerbescheid herunterladen
    • Ihre Steuerschuld bezahlen
    • Ihr Katastereinkommen abfragen
    • Bescheinigungen und Dokumente herunterladen
    • usw.

    In unserer Steuerdatenbank Fisconet Plus finden Sie die belgische Gesetzgebung zu allen Steuerangelegenheiten.

    bei unserem Contact Center

    Der FÖD Finanzen hat ein Contact Center, an das Sie sich mit Ihren allgemeinen Fragen wenden können.

    Unser Contact Center ist erreichbar:

    • über das Kontaktformular 
    • unter der Nummer 0257 257 57 (Normaltarif): werktags von 8 Uhr bis 17 Uhr. Für Fragen zu den Anwendungen können Sie die gleiche Nummer anrufen, werktags von 8 Uhr bis 12 Uhr und von 13 Uhr bis 17 Uhr.

    In einer unserer DIENSTSTELLEN                                                                                           

    Sie können werktags von 9 bis 12 Uhr eines unserer 11 Info-Center besuchen. Mit Fragen zu Ihrer persönlichen Akte können Sie sich an Ihr zuständiges Amt wenden. Sie finden Ihr zuständiges Amt und die Postadresse in Ihrer elektronischen Akte auf www.myminfin.be oder auf den Briefen, die Sie vom FÖD Finanzen erhalten. Vermeiden Sie nutzlose Fahrten und vereinbaren Sie vorher einen Termin mit dem zuständigen Beamten. All unsere Gebäude sind für Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich.

    Auf unseren Social-Media-Kanälen

    Wir verwenden unsere Accounts auf sozialen Medien (Facebook, Twitter, LinkedIn und YouTube) nur, um Informationen von allgemeinem Interesse zu verbreiten oder um allgemeine Fragen zu beantworten. Fragen im Zusammenhang mit einer persönlichen Akte werden nur über die oben angegebenen Kanäle beantwortet.

  • Wie schnell reagieren wir, wenn sie Kontakt mit uns aufnehmen?

    Für einige Fragen wurde eine gesetzliche Antwortfrist festgelegt. In allen anderen Fällen werden wir uns bemühen, Ihnen innerhalb einer angemessenen Frist zu antworten.

    • Wenn Sie uns per E-Mail oder Brief kontaktieren und wir ohne weitere Untersuchung antworten können, erhalten Sie innerhalb eines Monats eine Antwort.
      Für komplexe Fragen sind weitere Untersuchungen erforderlich oder wir müssen mit anderen Instanzen Kontakt aufnehmen. In diesem Fall erhalten Sie innerhalb von 2 Wochen nach Empfang eine Nachricht, in der wir auch angeben, wann Sie eine Antwort erwarten können. Dies wird nie länger als 6 Monate dauern.
    • Wenn Sie unser Contact Center anrufen, beantworten wir Ihren Aufruf innerhalb von 15 Minuten. Besucher der Dienststellen und Info-Center müssen maximal 1 Stunde warten, bevor ihnen geholfen wird. Falls möglich, helfen wir Ihnen danach sofort weiter.
      Für komplexe Fragen sind weitere Untersuchungen erforderlich oder wir müssen mit anderen Instanzen Kontakt aufnehmen. In diesem Fall teilen wir mit, wann Sie eine Antwort erwarten können. Dies wird nie länger als 6 Monate dauern.
    • Unser Dienst Beschwerdenverwaltung bearbeitet jede Beschwerde innerhalb einer Frist von 40 Kalendertagen.

    Wir bemühen uns nach Kräften, diesem Engagement immer gerecht zu werden. Manchmal gelingt uns dies nicht, vor allem in Zeiten, in denen sich viele Bürger an den FÖD Finanzen wenden, beispielsweise dann, wenn die Erklärung zur Steuer der natürlichen Personen eingereicht werden muss. Wir hinterfragen unsere Arbeitsweise ständig und führen die erforderlichen Anpassungen durch, um auch in diesen Zeiten unser Bestes zu geben und alle Fragen korrekt und so schnell wie möglich zu bearbeiten.

    Wenn Sie uns eine Frage stellen, die nicht für unseren FÖD bestimmt ist, informieren wir Sie darüber. Falls möglich, leiten wir Ihre Frage an die zuständige Instanz weiter.

  • Wie wollen wir unsere Dienstleistung noch weiter optimieren?

    Wir bemühen uns stets nach Kräften darum, Ihnen die Erfüllung Ihrer Pflichten so weit als möglich zu erleichtern. Wir bewerten regelmäßig die Qualität unserer Dienstleistungen. Dafür verwenden wir nicht nur interne Messinstrumente, sondern auch unsere zweijährliche Zufriedenheitsumfrage. So können wir die Schwachstellen in unseren Dienstleistungen feststellen und, falls erforderlich, Anpassungen vornehmen.

  • Was sind ihre Rechte und Pflichten?

    Ihre Rechte

    • Sie haben das Recht, Verwaltungsdokumente einzusehen.
    • Sie haben Recht auf Datenschutz. Wir behandeln Ihre Daten mit strengster Vertraulichkeit gemäß den geltenden inländischen und europäischen Vorschriften. Mehr über unsere Politik bezüglich der Bearbeitung personenbezogener Daten finden Sie hier.
    • Wir nutzen so weit als möglich die Daten, die bereits bei anderen öffentlichen Diensten verfügbar sind. So ist beispielsweise Ihre Unternehmensnummer auch Ihre MwSt.-Nummer.

    Ihre Pflichten

    • Sie übermitteln uns ehrlich alle Informationen, die wir benötigen, um Ihre Beiträge zu berechnen.
    • Sie bewahren die erforderlichen Dokumente und Daten auf.
    • Sie bezahlen rechtzeitig die zu entrichtenden Steuern und Beträge.

  • Was sind die Rechte und Pflichten des FOD Finanzen?

    unsere Rechte

    Unsere Beamten dürfen Ihnen im Sinne der anwendbaren Gesetzgebung Fragen stellen und Dokumente bei Ihnen anfordern.

    unsere Pflichten

    Unsere Mitarbeiter sind an die Gesetzestexte gebunden, die der Gesetzgeber für ihre jeweiligen Sachbereiche erstellt hat.

    Unsere Mitarbeiter müssen gemäß den Verhaltensregeln des „deontologischen Rahmens für die Beamten des föderalen administrativen öffentlichen Dienstes“ handeln.

    Unsere Mitarbeiter sind verpflichtet, die Integritätspolitik des FÖD zu befolgen, die in unserem Leitfaden zur Deontologie beschrieben ist.

    Wir beachten die Gesetzgebung in Sachen einmalige Datenerfassung für öffentliche Dienste. Deshalb bitten wir Sie nur in besonderen Ausnahmefällen um Daten, die bereits einem anderen öffentlichen Dienst bekannt sind.

  • An wen können sie sich wenden, wenn sie mit unserer Dienstleistung nicht zufrieden sind?

    Dienst BESCHWERDENVERWALTUNG des FÖD Finanzen

    Mit Ihren Beschwerden über unsere Dienstleistungen können Sie sich an unseren Dienst Beschwerdenverwaltung wenden. Dieser Dienst bearbeitet Beschwerden über:

    • Informationen, die Sie von uns erhielten, weil diese unvollständig, falsch oder unverständlich waren.
    • die Art und Weise, wie Sie von unseren Mitarbeitern telefonisch oder persönlich empfangen wurden.  
    • die Effizienz unserer Dienstleistungen: Sie sind nicht mit der Schnelligkeit zufrieden, mit der wir Ihnen geholfen haben, mit unserer Verfügbarkeit oder der Betreuung Ihrer Akte.

    Unser Dienst Beschwerdenverwaltung bearbeitet keine verwaltungsrechtlichen oder gerichtlichen Streitsachen mit dem FÖD Finanzen.

    Wenn Sie Beschwerden über Entscheidungen des FÖD Finanzen haben, für die es spezielle Widerspruchsverfahren gibt, müssen Sie diese Verfahren anwenden, bevor Sie sich an den Dienst Beschwerdenverwaltung wenden. In dem Schreiben, das Sie von der Steuerverwaltung erhalten haben, sehen Sie, ob ein spezielles Widerspruchsverfahren anwendbar ist, und wenn ja, welche Schritte Sie unternehmen müssen, wenn Sie nicht mit der Entscheidung einverstanden sind.

    Reichen Sie Beschwerden vorzugsweise über das Online-Beschwerdeformular ein.

    Sie können unseren Dienst Beschwerdenverwaltung auch erreichen:

    • über das Contact Center (0257 257 57)
    • per Brief an die folgende Adresse:
      FÖD Finanzen
      Dienst Beschwerdenverwaltung

      Boulevard du Roi Albert II 33 Briefkasten 230
      1030 Brüssel

    Das Beschwerdeformular ist auch am Empfangsschalter des Finance Towers (Boulevard du Jardin Botanique 50, 1000 Brüssel) und im North Galaxy-Gebäude (Boulevard du Roi Albert 33, 1030 Brüssel) erhältlich.

    Dienst Steuerschlichtung

    Wenn Sie nicht mit der Festlegung und Beitreibung einer Steuer, für die der FÖD Finanzen zuständig ist, einverstanden sind, versuchen Sie dies zuerst mit Ihrem Sachbearbeiter zu klären. Wenn Sie zu keiner Einigung gelangen, können Sie eine Vermittlung beantragen. Achtung: Das ist nur möglich, solange das Verwaltungsverfahren noch läuft. Sobald Sie ein Gerichtsverfahren einleiten, kann der Dienst Steuerschlichtung nicht mehr intervenieren.

    Sie können den Dienst Steuerschlichtung wie folgt erreichen:  

    Dienst Steuerschlichtung
    Boulevard du Roi Albert II 33 Briefkasten 46
    1030 Brüssel

    Tel.: 0257 623 60
    Fax: 0257 980 57
    fiscaal.bemiddelaars@minfin.fed.be

    Weitere Informationen zu konkreten Fällen, in denen der Dienst Steuerschlichtung intervenieren kann, finden Sie auf www.fiscalebemiddeling.be

    Wenn Sie uns persönlich aufsuchen möchten, vereinbaren Sie am besten einen Termin.

    Föderaler Ombudsmann

    Sie können Ihre Beschwerden über den FÖD Finanzen auch dem föderalen Ombudsmann vorlegen.

    Er wird Ihre Beschwerde untersuchen und überprüfen, ob wir ordnungsgemäß gehandelt haben.

    Wenn Ihre Beschwerde begründet ist, versucht er, die Verwaltung davon zu überzeugen, Ihre Akte gütlich zu regeln und eine Wiederholung des Problems zu vermeiden.

    Sie können den föderalen Ombudsmann wie folgt erreichen:

    Föderaler Ombudsmann
    Leuvenseweg 48 Briefkasten 6
    1000 Brüssel

    0800 99 962 (kostenlose Nummer)
    contact@federaalombudsman.be

    Weitere Informationen über den föderalen Ombudsmann finden Sie auf
    www.federaalombudsman.be